Agilität im Costumer Care? Und es geht doch!

Agilität im Costumer Care? Und es geht doch!

Agil sein ist das Schlagwort im Big Business, Agilität die Message des Tages. Viele Unternehmen springen auf den Zug auf und versuchen das Mindset von jetzt auf gleich zu verändern, Einstellung und agile Arbeitsweise aufzuzwingen und krampfhaft einer neuen Wertevorstellung gerecht zu werden, die allerdings eher wachsen sollte und dann Früchte tragen kann. Auch im Kunden-Service sind agile Vorstellungen angekommen. Teilweise unterschwellig eingesteuert, unbemerkt und uninformiert für die Angestellten, für diejenigen, die es am meisten betrifft und die den größten Vorteil davon haben.

Dabei kann es recht einfach sein. Transparenz ist die Baseline des Alltags, mit der Menschen von alternativen Arbeitsmethoden begeistert werden können. Mit agilen Ansätzen können Sie Ihre Teams in den Erfolg führen. Ihr Service Center kann aktiver, effizienter und leistungsfähiger sein, Ihre Kunden letztlich zufriedener mit den Beratern. Es geht um schnelle Lösungen, kompetente Antworten und flexibles Handeln, um erstklassiges Feedback und daraus resultierend um das Hinzugewinnen neuer Projekte.

 

Schaffen sie sich einen Marktvorteil!

Ist das nicht die Herausforderung für eine rosige Zukunft?

Das wäre eine Wunschvorstellung für die meisten Dienstleiter. Denn die Situation heute sieht doch meistens anders aus. In aller Regel stehen Call Center in dem Ruf, mit dem Kunden „Ping Pong“ zu spielen, ihn von A nach B weiterzuleiten, Lösungen nur teilweise zu initiieren oder sogar für Verwirrung zu sorgen. Menschen werden als FTE geführt, Full Time Equipment, Mitarbeiter mit Mindestlohn in moderner Sklaverei gehalten. Der Kunde, der Anrufer, schlägt sich mit einem Voice Portal herum, dass ihn oft nicht versteht, oder ihn an eine Person leitet, die nicht die richtige Anlaufstelle ist.

Muss das denn wirklich sein, oder kann es auch einen anderen Ansatz geben?

Das Zauberwort kann auch hier nur Agilität heißen. Flexible, eigenverantwortlich arbeitende Teams, die dem Kunden ein ganzheitliches Kunden-Service-Erlebnis vermitteln können, die Herausforderungen annehmen und zu einem finalen Ergebnis führen.

Nun leichter gesagt, als getan. Denn die meisten Call Center arbeiten seit Jahren in den gleichen Strukturen und Hierarchien, Führung erfolgt von oben herab, der Angestellte wird nach Kennzahlen beurteilt, Entwicklungspotentiale nicht erkannt oder wenig gefördert.

Wir sprechen also von einem Kulturwandel, einem Umkrempeln der althergebrachten Strukturen, die jahrelang funktioniert haben. Never change a running system. Doch in Zeiten zunehmender Digitalisierung sinken die Kontaktzahlen des Consumer Care mehr und mehr. Der anspruchsvolle Kunde kümmert sich selbst um seine Lösungen, kauft, nachdem er sich eingehend informiert, kaum noch im persönlichen Kontakt, sondern wickelt die meisten Anliegen und Neukäufe über das allgegenwärtige Internet ab. Der Datenschützer verbietet den direkten Werbekontakt im Outbound. Also bleibt nur noch der Anrufkontakt, der meist sogar mit einer Beschwerde oder einem Problem anruft und deshalb mit dem Kundenservice in Kontakt tritt. Die Begeisterung nach ewiger Warteschleife ist nicht wirklich vorhanden.

Genau diesen Aspekt gilt es zu drehen und den Zugang zum Käufer und Kaufinteressenten wiederherzustellen. Der Markt ist disruptiv, Veränderungen kommen in großen Schritten auf die Dienstleister zu. Die Kunden-Service-Blase droht zu platzen.

Schauen wir uns einen normalen Tag im Leben eines Kundenberaters an:

„6:00    Der Wecker klingelt, ich habe nicht wirklich ausgeschlafen. Gestern Abend habe ich noch lange mit der Freundin über Urlaub diskutiert. Geht nicht, denn das Gehalt ist wieder einmal geringer ausgefallen. Mindestlohn eben, aber immer noch besser als Arbeitslosengeld. Und ein paar Kröten kann ich ja noch dazu verdienen, in dem ich was „Verkaufe“. Ins Bad, auf dem Weg noch die Senseo anwerfen, wenigstens eine Tasse Kaffee, damit ich nicht wieder den Bus verpasse. Gibt Ärger.

7:00     An der Haltestelle gerade noch den Bus erwischt, Auto ist ja nicht. Es riecht wieder einmal höchst ansprechend, eine Mischung von Schweiß, Energy-Drink und Dosenbier. Köstlich!

7:45     Ankunft im Call Center, die Frühschicht ist schon voll dabei. Die Kollegen telefonieren schon seit 6:00 Uhr, die Begeisterung ist fast schon greifbar. Mir drängt sich ein Bild auf, das einer römischen Sklavengaleere. Komischer Gedanke. Michaela ist auf Nacharbeit, wirft mir einen genervten Blick zu. „Hab schon wieder die Eska-Line.“ Sagt sie. Ich nicke und suche mir einen Platz. Irgendeinen, wir haben ja Flex-Work, und richte mich ein. Schnell noch Kaffee holen und eine Zigarette auf dem Weg, dann kann es losgehen.

8:00     Ab in die Line. Und es geht auch sofort los. Der erste Call ist eine Eskalation, laut Telefonanlage eine Weiterleitung aus einer anderen Abteilung. Darauf habe ich ja so richtig Bock, denn der oder die KollegIn wollte wohl den ausfallend werdenden Kunden einfach nur loswerden. Letztlich schaffe ich es, ihn runterzubekommen, kann ihm aber nicht wirklich weiterhelfen, denn es ist eine kaufmännische Frage, die ich nicht beantworten kann. Mein Kunde ist nicht wirklich begeistert, dass ich ihn schon wieder weiterleiten muss, aber ich verspreche, ihn nicht „Kalt“ weiterzugeben. Wenn ich doch nur alles beantworten könnte.

12:00   Mittagspause. Mal sehen, wohin ich mich heute verdrücke. Ich kann das Gemecker der Kollegen über die schlechten Arbeitsbedingungen ehrlich nicht mehr hören. Alle suchen nach Fehlern, nichts scheint richtig zu funktionieren, aber wenn ich frage, ob ein Thema schon an die Projektleitung kommuniziert wurde… Fehlanzeige. So kann sich nie etwas ändern.

16:30   Endlich Feierabend. Was für ein Tag. Schnell nach Hause und den Tag ausklingen lassen, morgen geht’s weiter. Ich hoffe, dass wir bald mal wieder ein Teammeeting haben werden. Das letzte ist ja nun schon wieder 6 Monate her. Von wegen Kommunikationsunternehmen.“

 

So, oder so ähnlich sieht der Arbeitstag in den meisten Kunden-Service-Centern aus.

 

Mit den folgenden 6 Tipps kann sich die Situation ändern:

Tipp 1:

Bilden Sie Ihre Mitarbeiter in mehreren Themenbereichen aus.

So schaffen Sie ein erhöhtes Kompetenzspektrum. Kundenanfragen können schneller und effizienter beantwortet werden. Der Anrufer wird nicht für jede Frage in andere Abteilungen weitergeleitet. Das führt einerseits zu einer höheren Kundenzufriedenheit, Mehrfachkontakte können vermieden werden. Der Kunde fühlt sich sicher und kompetent aufgehoben und der Kundenbetreuer profitiert von positiven Kontaktbewertungen. Das schafft Anerkennung und Wertschätzung. Ab davon reduziert es unangenehme Kundenkontakte und damit verbunden ein besseres Erleben der täglichen Arbeit. Mit dem Gefühl einen erfolgreichen Arbeitstag gehabt zu haben, geht man eben gerne nach Hause.

Tipp 2:

Sorgen Sie für eine interdisziplinäre Zusammensetzung kleinerer Teams.

Stellen Sie Ihre Mitarbeiter-Teams so zusammen, dass nicht nur mehrere Themen vom Einzelnen abgebildet werden können, sondern vielmehr auch immer Kollegen aus anderen Bereichen unmittelbar ansprechbar sind. Dann bleibt die Kundenanfrage im gleichen Personalstamm. Sie erhöhen also hier auch bei speziellen Anfragen die Kompetenzen der einzelnen Kundenberater, schaffen Transparenz, was die Arbeitsweisen der anderen Ressorts angeht und schließlich kann ein Anliegen wahrscheinlich unmittelbarer geklärt werden. Ihre Mitarbeiter sind im Dialog, im täglichen Austausch und lernen voneinander.

Tipp 3:

Sorgen Sie für eine offene Kommunikations- und Feedbackkultur.

Führen Sie regelmäßige Meetings ein. Kleine interdisziplinäre Teams können in aller Regel in gleichen Schichtmodellen arbeiten, sind somit fast zu allen Arbeitszeiten zusammen. So können Sie ein daily Standup Meeting, ein regelmäßiges Review und auch eine monatliche Retrospektive einführen. Als Teamverantwortlicher moderieren Sie die Meetings, sodass es nicht zu Grabenkämpfen und Nebenkriegsschauplätzen kommen kann. Legen Sie immer Timeboxen fest, und sorgen Sie für einen regen Austausch im Team.

Tipp 4:

Führen Sie auf Augenhöhe.

Viele Kunden-Service-Center arbeiten heute noch immer in strengen Hierarchien. Der Teamleiter ist disziplinarischer Vorgesetzter, kennzahlengetrieben und kennt die Befindlichkeiten und Bedürfnisse seiner Mitarbeiter nicht. Sie managen das Team. Werden Sie Teil Ihres Teams, integrieren Sie sich ins Tagesgeschäft, übernehmen Sie selbst einzelne Schichten im Kundenservice, seien Sie am Puls der Zeit. Nur wenn Sie wissen, wo der Schuh drückt, können Sie das Team zum Erfolg führen. Ihre Aufgabe ist es Hindernisse zu beseitigen und Entfaltungsräume zu schaffen. Dadurch fördern Sie die Eigendynamik Ihres Teams, die Kennzahlen kommen ganz von selbst. Das Team wird sich in recht kurzer Zeit selbst regulieren.

Tipp 5:

Machen Sie alles, was getan werden soll, transparent.

Und sorgen Sie gleichzeitig für Klarheit, was im Team passiert. Verteilen Sie also Aufgaben nicht, sondern lassen Sie Ihre Mitarbeiter über die Erledigung entscheiden. Machen Sie Arbeitsfortschritte und Ergebnisse ruhig öffentlich, jeder darf wissen, wo Ihre Mannschaft aktuell steht und was zur Zeit bearbeitet wird. Nutzen Sie Visualisierungen und Methoden aus den bekannten Frameworks, wie Scrum, Kanban oder Lean. Diese Methoden sorgen für Flexibilität, Eigenständigkeit und Gestaltungsmöglichkeiten. Und schließlich werden Sie schnell feststellen, dass sie mehr Zeit haben, sich auf die Shareholder zu konzentrieren.

Tipp 6:

Sorgen Sie für ein faires Entlohnungsverfahren, das Ergebnisse auf Teambasis honoriert.

Belohnen Sie Ergebnisse der Gruppe. Jeder sollte die Chance haben, soviel zu verdienen, dass Zusammenarbeit sich lohnt. Keine Angst vor sogenannten Mitläufern, die sich auf den Leistungen der Kollegen ausruhen. Sowas kann anfänglich sicher passieren, doch werden recht bald selbstregulierende Kräfte entstehen. Ihr Team wird selbständig dafür Sorge tragen, dass alle an einem Strang ziehen und Kompetenzen und Ressourcen sinnvoll zum Erfolg eingesetzt werden.

 

Wenn Sie mit diesen Tipps in einem kleinen Rahmen starten, werden Sie sicherlich nicht sofort, aber in einem recht überschaubaren Zeitrahmen, feststellen, wie sich die Veränderung auswirken kann. Sie werden sehen, wie zufrieden Ihre Mitarbeiter sein können und welche Auswirkungen es auf Ihren Kunden-Service haben wird. Ihre Krankenquote wird sinken, Fluktuation wird weniger und Ihr NPS wird steigen. Und ganz nebenbei werden Menschen zu kompetenten Ansprechpartnern, die Spaß an der Arbeit haben und Effizienz leben. Sie werden es an den Ergebnissen sehen.

Glauben Sie an die Veränderungen und testen Sie das Modell in einem einzelnen Team einfach mal aus.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und Freude.

 

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